应用亚马逊云科技，中国出海企业为全球消费者带去非凡体验

作为中国汽车出海的先行者之一,早在2004年就上榜《财富》世界500强的上汽集团就在出海过程中如何因地制宜创造好的客户驾乘体验下足了功夫。如今,包括印度、欧洲、东南亚在内的全球80多个国家和地区都有上汽集团的足迹。对于他们来说,出海过程中需要面对的一个重要挑战就是市场的高度碎片化。

在汽车智能化时代,网联功能与软件服务在车主购车决策和用车体验口碑打造方面都起到至关重要的作用。海外市场高度碎片化,每个地区的文化、用车习惯甚至语言都各不相同,这就使得海外汽车市场的数字化体验提升更加复杂,由此带来的汽车生态也全然不同。正因如此,乘用车出海过程中根据每个市场的特点进行本地化适配并提升智能个性化驾乘体验显得尤为重要。

上汽海外出行科技有限公司副总经理陆珉提到一段经历:上汽在印度的客户主要是中产阶层,他们的家庭多数配有司机。平时不用车的时候,车主也会想知道司机把车开到了哪里。上汽海外出行抓住这一洞察,开发出了让车主能看到自己车辆形式轨迹和数据的APP功能,这个功能一下子击中了印度的中产车主,让上汽名爵MG ASTOR在当年一跃成为了印度市场的爆款车型。

对于上汽这样一家每天都要面临来自全球不同市场消费者反馈的大型汽车制造企业来说,类似的经历还有很多。不论是在泰国市场上针对年轻消费者打造的时尚车联网功能,还是在欧洲市场上针对车主年龄偏大的特点通过便于阅读的大号车载系统字体打开市场,都是上汽集团在对当地市场消费者深入研究后通过智能化升级带来更好的“体验出海”实例。而这些针对不同市场的定制化开发,都落地在上汽i-SMART智能网联平台上。

从消费者实际体验需求出发进行智能化升级,提升驾乘体验的方式,上汽集团在国内已经游刃有余。在中国14亿人口的大市场,集中力量进行用户研究和数字体验升级是提升消费者满意度行之有效且相对经济的方式。但在高度碎片化的海外市场,每个市场的容量有限,针对不同市场定制化开发的边际成本相应较高,如何平衡开发成本和用户体验在陆珉看来是“智能化出海的最大难题”。

在实践过程中,上汽海外出行选择与亚马逊云科技合作,共同打造针对海外市场的i-SMART智能网联平台。依托亚马逊云科技在全球覆盖的云基础设施与安全稳定的云服务能力,i-SMART平台得以用更低的成本和更快速有效的解决方案将优质驾乘体验落地到全球的各个角落。

在亚马逊云科技坚实可靠的云底座支持下,i-SMART系统从2017年能“听懂”泰语到如今已经掌握12种语言,“看懂”35种语言,可以给不同国家消费者完善的用户体验,包括远程控制实时交通导航、停车场搜索、天气预报等的车联网服务功能。同时,上汽海外出行也利用亚马逊云科技提供的实例以及适用于高性能深度学习任务的计算和图形处理能力,来部署大语言模型。一站式的数据服务也让车辆采集数据在云端自由流动并统一融合,再借助智能分析功能完成行驶行为分析、远程状态检查、远程控制、车辆远程定位服务等。

优质的智能化的娱乐和互动也是车联网系统带给驾乘者优质体验重要组成部分。在这一点,i-SMART采用的亚马逊全球业务体系中的Amazon Alexa智能语音交互技术和Amazon Music音乐服务也很好地让车内环境与车主个性相融合,让智能化汽车不仅适配到“地”,更适配到“人”。

在所有这些能力的背后,技术支持团队的可靠性与快速响应能力对于“汽车”这一高度复杂又直接关乎安全的系统来说至关重要。亚马逊云科技为上汽海外出行配备了专门的技术支持团队,提供专属的全球化合作伙伴服务。正是上汽海外出行与亚马逊团队在背后高效稳定的服务,让海外车主能够享受到不间断的非凡驾乘体验。

安全稳定、因地制宜、智能便捷的汽车驾驶体验,是上汽集团作为《财富》世界500强企业为全球汽车消费者带来的“体验出海”。也正是这样的体验,让越来越多的海外汽车消费者成为上汽车主。预计到2023年年底,上汽将会为超100万海外车主提供专属的智能化驾乘服务。

家电产品消费者对产品服务和体验的重视不言而喻,而用户与企业客户服务中心的交互则是影响消费者体验的关键因素之一。对美的而言,如何让自己业务所覆盖的全球200多个国家和地区约5亿用户都能够有优质的互动体验,成为了彼时摆在面前的亟待解决的问题。如果每个地区都建立独立的客服中心,会对企业带来巨大的负担,也不利于统一调控和快速响应;如果建立全球呼叫中心,如何保证每个地区用户获得快速高质量的服务,支撑集团全球突破和用户直达战略也成为难题。

在不断的尝试与调整后,美的集团最终与亚马逊云科技合作,引入Amazon Connect(全球云呼叫中心服务)作为全球部署的云端全渠道客户联络服务系统。

对于选择亚马逊云科技的原因,赵发义回忆起这样一个小插曲:“美的在意大利自建的呼叫中心,因为服务器宕机,导致呼叫中心无法响应用户请求,当时非常焦急。亚马逊云科技在了解需求后马上提供了帮助,从号码申请到呼转,到座席培训,再到最后上线,只用了不到24个小时就成功地让美的意大利呼叫中心系统正式运转起来。”

如今,美的的呼叫重心已经全面云化,在座席不受职场限制的情况下还降低呼叫中心的运营费用,像美的意大利呼叫中心,三个月的运营费用相比之前降低了30%。更为重要的是,由于呼叫中心的稳定运作和快速响应,可以使得美的真正直达全球每一个用户,让全球消费者体验优质的客服服务。比如,用户打进客服电话后,系统就会调出用户所购买的产品、过往维修记录等信息,通过智能语音机器人与用户进行交互,同时通过系统内置IoT技术获取到产品故障码,评估问题能否解决。对于机器人解答不了的信息,就会转给人工处理,当人工接手时则不需要和用户再进行一轮询问,这非常符合与用户交互的场景需求。

稳定快速专业的云上客服服务除了提升用户体验,另一个重要作用是帮助企业了解用户,从而对市场洞察和产品更新迭代起到支撑作用。美的全球化客户联络中心体系通过Amazon Connect的原生语音分析能力更快速准确地理解用户需求,并反馈研发进行产品创新,实现提升消费体验的闭环。

以美国市场为例,美的发现美国用户非常喜爱使用窗机,但由于他们的窗户开关是采用上下提拉的方式,因而在窗机安装后,会导致窗户开关非常不方便。针对这一用户需求,美的创造性地开发了一款U型窗机,外机在窗户外面,室内机在窗户里面,这既不影响窗户开关,也能将噪音隔绝在外面,达到非常好的制冷效果,新产品一经推出就深受美国用户的喜爱。

高效稳定的用户沟通,清晰明确的市场洞察,有的放矢的产品迭代,都使得美的这一有50多年历史的《财富》世界500强企业为全球家电消费者带来了优质“体验出海”。在谈及未来的发展时,赵发义表示:“在未来的规划版图上,美的还将打造智能物联网平台以及以用户为中心的全屋智能时代,让美的体验更加深入人心。美的将继续携手亚马逊云科技,构建全链路智能化数字化的售后服务体系,更好的提升用户体验。”

依托亚马逊云科技覆盖全球的基础设施、丰富的商业生态以及广泛且深入的云服务,出海企业可以用更低的成本快速部署实施本地化策略,针对不同国家地区消费习惯,因地制宜打造产品并提供卓越体验。作为最早开始为中国出海企业保驾护航的云服务商之一,连续12年被评为Gartner云基础设施和平台服务魔力象限领导者的亚马逊多年来积累了丰富的经验。亚马逊全球32个数据中心和接点在各大洲的分布都经过科学计算,确保企业可以灵活选择最接近主要用户目标的技术基础设施,使延迟达到个位数毫秒级,而且在所需要的任何地点和时间都能提供服务,这成为了体验中“速度”的保障。

基础设施之上,亚马逊云科技带来的丰富选择则使得出海企业在处理各种问题时更加得心应手。客户通过亚马逊云科技可以快速调用机器学习、人工智能、数据湖和分析以及物联网等新兴技术,使得在将现有应用迁移到云上或直接在云上构建新应用变得更快、更容易且更具成本效益。除了这些技术以外,客户还可以更便捷地将整合亚马逊的音乐、智能语音交互Amazon Alexa等集成到给客户提供的体验平台中。

正如陆珉所言:“车企出海路线从最早的销售一个硬件产品进化到提供一整套软硬件互联的服务,但要真正把全球化图景变为现实,还需要以开放形态引入更多像亚马逊云科技这样的合作伙伴,拓宽海外落地和技术创新的能力。”

对此,亚马逊云科技中国区商用与公共市场事业部总经理李晓芒表示,亚马逊云科技愿意“通过覆盖全球的基础设施,以及广泛而丰富的云服务,帮助中国企业更好的出海,实现全球化”,一同打造非凡的中国体验。

人类命运共同体理念下,中国未来必将有越来越多的企业加入到出海大军,海外消费者也有机会享受到中国企业对于提升用户体验的能力。这实际上需要越来越多的像亚马逊云科技这样拥有大量技术、实践、行业积累、生态聚合能力的企业为出海提供更多的便利,为中国企业顺利出海保驾护航。